Más de un mes lleva el retail organizándose y trabajando tras bambalinas las 24 horas del día de cara al Cyber Monday,que empezó hoy a las 00:00 horas y que podría ser un hito clave para la industria.

El evento podría ser el más grande de la historia, con 610 marcas registradas, versus las 580 del Cyber Day de septiembre pasado, que registró ventas por US$368 millones. Ya en septiembre, la cifra fue más que el doble de las transacciones totales de 2019. El CyberMonday podría incluso superar esta cifra.

Pero, en septiembre también hubo un gran número de quejas de usuarios, por lo que la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) aseguran que se precuparon especialmente en mejorar este aspecto para reducir las denuncias al Sernac, que llegaron a 1.200 en el evento pasado.

La CCS organiza todo, y comenzó con talleres por Zoom con sus socios desde el 6 de enero. Lanzó además un piloto de “Resolución Directa”, para que los usuarios con reclamos se dirijan primero al gremio para que éste trate de solucionar los problemas con las empresas antes de que acudan al Sernac.

“Lo más difícil es mantener el control de todo. Son tantos detalles que se pueden escapar. Hay que cambiar las URL de los sitios, todos, a las 00:00 horas y todo tiene que ser muy minucioso”, comenta la secretaria ejecutiva del Centro de Economía Digital de la Cámara, Yerka Yukich.

Las empresas, en tanto, han venido trabajando con entre tres y cinco semanas de anticipación. Pero fue en la semana previa al evento cuando las cosas se pusieron más intensas.

“Hemos reforzado nuestros sistemas y realizado pruebas de estrés durante las últimas semanas para enfrentar el aumento de demanda”, explica el gerente corporativo de E-commerce de Ripley, Mauricio Blanco. El ejecutivo dice que aumentaron en 30% su capacidad de entrega y que pueden despachar 1,5 millones de productos al mes.

Ripley incluso reclutó buses de turismo para su flota de despachos con el fin de reducir los tiempos de entrega, que fue una de las mayores quejas de los usuarios contra toda la industria en el Ciberday.

Un estudio de la empresa de software Zendesk advirtió que un 81% de los consumidores de estos eventos dice que se cambiará de plataforma donde compra si es que tiene una mala experiencia, incluyendo procesos de entrega.

Falabella, por su lado, habilitó 30 de sus tiendas, que normalmente atienden a clientes, como centros de despacho a domicilio, o dark stores, además de expandir su flota de transporte dedicada, aumentando en 70% su capacidad en los últimos meses.

Linio, que es parte del grupo Falabella, activó un servicio de “fulfillment”, que permite a terceros que venden sus productos a través de la web de la plataforma, guardarlos en sus bodegas. Este servicio, que aumentó 400% en esta ocasión, disminuye los tiempos de entrega, asegura el country manager de Linio Chile, Domingo Lama. “En Linio, los eventos Cyber se trabajan con semanas, e incluso meses de anticipación, de manera de preparar todos los sistemas para responder adecuadamente al alza de las visitas y transacciones en la plataforma y el efecto que ello conlleva en la logística”, explica Lama.

La empresa también aumentó las sinergías con Falabella, y usarán sus dark stores en puntos estratégicos.

Los fulfillment center, o algo así como “centros de cumplimiento”, son el siguiente paso que han seguido los grandes comercios electrónicos estadounidenses después de las bodegas o tiendas oscuras, que permite a los comercios subcontratar almacenamiento y envíos.

De hecho, Mercado Libre, la firma de comercio electrónico de origen argentino, lanzó su primer centro de fulfillment de 5 mil metros cuadrados con motivo del Cyber Monday en la comuna de Renca.

"Hasta la fecha, la distribución de nuestros paquetes en Chile ha dependido de nuestros couriers externos, pero ahora vamos a poder complementarlo con empresas transportistas contratadas", cuenta el director general de Mercado Libre Chile, Alan Meyer.

Queda por ver si todas estas medidas permiten reducir los tiempos de entrega y reducir las quejas de los usuarios respecto al día de ofertas de comercio electrónico pasado, cuando el CyberMonday acabe este miércoles.