Entre el 18 de marzo y el 15 de julio de 2019, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) recibió exactamente 13.493 reclamos. Este año, en el mismo periodo esa cifra se disparó a 30.054, más del doble.

Es que con casi la mitad de la población del país en cuarentena, no es de extrañar que muchos estén usando internet, teléfono y televisión más de lo usual, lo que puede generar saturación del sistema. De hecho, el crecimiento en el consumo de datos desde el inicio del estado de emergencia ha superado el 40%, de acuerdo a datos de la Asociación de Telefonía Móvil (Atelmo).

La industria de las telecomunicaciones tiene aproximadamente 55 millones de contratos. De ellos, 25 millones son celulares operativos y cuatro millones son de conexiones de internet fija en hogares donde en promedio se conectan cinco equipos a la red.

“En dos horas, el sector realiza el número de transacciones que el sector financiero realiza en tres meses. Con estos números, es esperable un cierto nivel de reclamos, por supuesto que quisiéramos tener cero reclamos, pero eso es imposible”, dice el presidente de Atelmo, Alfie Ulloa.

Del total de quejas de los usuarios, los servicios de telefonía fija e internet fija lideran en número, seguido por la telefonía móvil, televisión de pago y larga distancia.

Los principales motivos por lo que los usuarios han manifestado su disconformidad con estos servicios son continuidad y/o indemnización (9.133 reclamos), velocidad de internet (4.069) e incumplimiento de contrato (2.659).

La situación está siendo inspeccionada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), que se ha encargado de realizar fiscalizaciones aleatorias. “Nos permite conocer con claridad si las empresas están cumpliendo con sus usuarios”, dicen desde la repartición.

En el periodo se han formulado cargos a compañías, aunque principalmente por fallas en las plataformas de atención al cliente. En abril presentó cargos a cuatro operadoras, tres por no entregar la información solicitada por el regulador (Claro, Entel y WOM) y a VTR por las velocidades de navegación en internet.

De acuerdo al marco legal vigente, las multas pueden ser de hasta mil UTM por cada cargo y de hasta tres mil UTM en caso de reincidencia.

Desde la Subtel comentan que si los usuarios no están satisfechos con sus servicios ni con las soluciones que les ofrecen las concesionarias, pueden dirigir sus reclamos a la institución “donde ocho de cada diez reclamos ingresados son resueltos de manera favorable al usuario”, explican.

Además, sobre el servicio de internet, desde el organismo señalan que ingresaron a Contraloría el reglamento de la ley de velocidad mínima de internet, que busca que la velocidad contratada por los usuarios se acerque a la real que reciben en sus dispositivos. De esta forma se ataca uno de las principales quejas de los usuarios: que no reciben la velocidad contratada.

Desde Atelmo aseguran que si bien están trabajando para mejorar los servicios, hay factores que explican el mayor número de reclamos.

Uno de ellos es que debido al confinamiento el aumento de tráfico se genera desde las casas y no desde las zonas de oficinas, donde las redes están diseñadas para un mayor consumo. Por otro lado, se quejan de situaciones que escapan de sus manos. “Un punto del que se habla poco es el aumento de casi 80% que las compañías han reportado en robo de cables y componentes, y la vandalización que sufre la red casi a diario”, cuenta Ulloa.

Esto explicaría, según UIloa, hasta el 85% de las fallas.

Situación que en el caso de Movistar, la empresa con más reclamos, dicen ser testigos. Además desde la compañía de capitales españoles explican que pese al índice de reclamos ante Subtel, esas cifras no superan mensualmente los 6 casos por cada 10.000 clientes, es decir un 0,06%.

Pese a ser la segunda empresa con más reclamos, en VTR aseguran que los primeros días de marzo implementaron un plan de ampliación de capacidad de red para descongestionar y mejorar la estabilidad de servicio.

Desde Entel precisan que cuentan con más de 10 millones de clientes, y que sus tasas de reclamos se han mantenido estables, pese a la mayor demanda por servicio.

La directoria de servicio al cliente de Claro, Gioconda Jara, cuenta que han aumentado en cerca de un 50% sus canales de atención y que han redoblado sus esfuerzos “con cuadrillas 24/7 solucionando o activando servicios en terreno”.

“La inversión se ha acelerado para en pocas semanas desplegar reforzamientos en la red que se tenían planificados para todo el año. Hablamos de cientos de millones de dólares que van a reforzar la red, con miles de técnicos en terreno trabajando bajo estrictas medidas sanitarias”, sostiene Ulloa.